Clients difficiles | La psychologie aujourd’hui

Allan Rotgers, Flickr, CC 2.0

Source: Allan Rotgers, Flickr, CC 2.0

Si vous êtes un professionnel aidant, il y a de fortes chances que vous ayez eu des clients difficiles. Voici des exemples composites de clients difficiles que j’ai eu et de ce qui a fonctionné le mieux en travaillant avec eux.

Et si vous êtes un client ou un patient, vous verrez peut-être quelque chose de vous-même dans un ou plusieurs d’entre eux, ce qui pourrait vous aider à tirer le meilleur parti de la relation.

Des clients qui continuent d’externaliser la responsabilité

Un de ces clients me vient particulièrement à l’esprit. Son externalisation de la responsabilité n’a pas de fin. Elle blâme son manque de motivation pour chercher un emploi, à des moments différents; Le divorce de ses parents (il y a 10 ans) ne veut pas que son père la fasse pression pour trouver un emploi | que son chien était agressif avec un autre chien, le marché du travail lié au COVID, le sexisme, le capitalisme et la douleur à la main rendant la frappe difficile. Pourtant, elle admet jouer à des jeux vidéo intensifs en main pendant une heure ou plus chaque jour.

J’ai trouvé que contester une telle externalisation, même avec tact, ne fonctionne pas. Quelles que soient les causes profondes de l’externalisation, c’est assez cuit, difficile à nettoyer. Donc, je réponds généralement à de telles excuses par quelque chose qui n’implique pas de désaccord ni d’assentiment majeur. Je pourrais hocher la tête ou dire «Je comprends», puis changer le sujet en quelque chose sur lequel le client pourrait être disposé à travailler. Les progrès sont plus lents que je ne le souhaiterais, mais avec des clients comme elle, c’est aussi vite que je pense que nous pouvons aller.

Clients difficiles à placer

Les conseillers d’orientation, en particulier ceux qui facturent leurs services aux clients, ont tendance à attirer de nombreux clients difficiles à placer; c’est-à-dire qu’ils ont du mal à décrocher un emploi, généralement une combinaison de faiblesses en matière de capacité, d’expertise, de dynamisme, de personnalité, d’apparence et d’être démographiquement défavorisé.

Ces clients sont souvent pessimistes quant à leurs perspectives et se dénigrent d’eux-mêmes. Pour les motiver à fournir l’effort complet dont ils auront probablement besoin pour réussir, il est sage de découvrir dès le début leurs forces. En tant que conseiller en carrière, cela peut signifier recueillir des pépites pour leur CV, afin qu’ils puissent voir en papier tout ce qu’ils apportent à la table.

Un psychothérapeute peut également poser des questions pour aider le client à inventorier les victoires de sa vie, en ce qui concerne sa carrière, ses relations, sa famille ou simplement le fait qu’il a été une personne exceptionnellement gentille. C’est parfois le cas des clients qui ont beaucoup souffert. Cela peut les rendre plus gentils, plus empathiques.

Clients qui ne font pas leurs devoirs

Même lorsque les clients proposent leurs devoirs et disent qu’ils sont impatients de le faire, certains clients reviennent souvent après avoir fait peu ou rien. Je suis susceptible de demander: L’un de ces éléments était-il opérationnel: Vous avez conclu que l’affectation était erronée; Vous vous êtes occupé de choses plus importantes; Vous êtes resté coincé en essayant de faire les devoirs; Vous avez décidé, peut-être inconsciemment, que vous ne vouliez pas (insérez l’objectif déclaré, par exemple, explorer une carrière) ou craignez, par exemple, l’échec, le rejet ou même le succès.

Clients de longue haleine

Je suis bien conscient des inconvénients de l’interruption. En fait, j’ai récemment écrit un article les décrivant. Mais avec des clients de longue date, j’ai tendance à interrompre lorsque je pense que le client en bénéficierait. Je paraphraserai ensuite ce qu’il a dit, devinerai ce que je pense que le résultat serait, poserai une question ou redirigerai la conversation. En règle générale, le client semble apprécier d’être maîtrisé.

J’enseigne aussi souvent le règle des feux de signalisation, que j’ai écrit sur ad nauseam sur ces pages: Pendant les 30 premières secondes de conversation, votre lumière est verte. Dans les 30 prochaines, c’est jaune: l’auditeur est de plus en plus susceptible d’en avoir assez entendu et de vouloir dire ou demander quelque chose. Au bout d’une minute, votre voyant est rouge: arrêtez-vous ou posez une question. S’il y a plus que vous voulez dire, il y a du temps après que votre interlocuteur ait eu son tour. Parce que le client de longue haleine perd souvent la notion du temps, nous nous entraînerons en faisant parler le client tout en regardant un minuteur de cuisine.

Oui, mais des clients

Un bon conseiller essaie de faire venir des idées du client mais, surtout s’il se sent coincé, une suggestion délicate formulée sous forme de question s’impose, par exemple: «Je me demande si X pourrait aider. Qu’en penses-tu? » Hélas, certains clients «oui mais» tout ce que vous suggérez.

La solution ici est évidente: n’offrez pas de suggestions. Oui, cela signifie probablement que le client aura du mal plus longtemps. Mais le bon conseiller se plie pour s’adapter à ce qui fonctionnera probablement le mieux avec chaque client.

Les plats à emporter

Oui, il est parfois sage de «licencier» un client. C’est particulièrement vrai si vous pensez qu’il est peu probable que vous aidiez de manière adéquate ou si votre liste d’attente contient des personnes que vous êtes plus susceptible d’aider. Mais souvent, les tactiques susmentionnées peuvent être suffisamment utiles pour justifier de continuer à travailler avec des clients difficiles. Et si votre travail finit par vous aider, vous vous sentirez tous les deux particulièrement bien parce que vous saviez tous les deux que c’était un défi.

J’ai lu ceci à haute voix sur YouTube.