Impolitesse : comment l’incivilité au travail devient incontrôlable

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En tout, faites aux autres ce que vous voudriez qu’ils vous fassent. Traitez les autres avec la chaleur et la gentillesse que vous voudriez qu’ils montrent envers vous. Ne fais pas aux autres ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse.” —La règle d’or, précepte éthique universel

Lorsque l’incivilité devient la norme culturelle dans un environnement de travail, une nouvelle étude suggère qu’elle peut se propager comme une traînée de poudre. D’un autre côté, si les gestionnaires indiquent clairement aux membres de l’équipe qu’il n’y a aucune tolérance à l’égard de l’impolitesse, l’incivilité au travail ne se normalise pas et est moins susceptible de proliférer. Ces résultats (Taylor et al., 2021) ont été publiés le 10 juin dans Le Journal de psychologie appliquée.

L’impolitesse “Tit for Tat” a un effet de spirale

Il y a plus de vingt ans, Lynne Andersson et Christine Pearson ont introduit le concept d’incivilité au travail (Anderrson et Pearson, 1999). Ce duo a étudié “comment l’incivilité peut potentiellement dégénérer en comportements agressifs de plus en plus intenses”. Dans leur article fondateur, “Tit for Tat? The Spiraling Effect of Incivilility in the Workplace”, les auteurs proposent la définition suivante de l’incivilité sur le lieu de travail :

“L’incivilité sur le lieu de travail est un comportement déviant de faible intensité avec une intention ambiguë de nuire à la cible, en violation des normes du lieu de travail pour le respect mutuel. Les comportements incivils sont typiquement grossiers et discourtois, affichant un manque de respect pour les autres.”

Dans leur article, Andersson et Pearson recommandent que si une organisation souhaite réduire les incivilités sur le lieu de travail, les personnes occupant des postes de direction « doivent traiter les actes de grossièreté interpersonnelle rapidement et de manière juste. Agir autrement corrode les attentes et les normes de l’organisation dans son ensemble ».

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Ils sonnent également un avertissement égalitaire : « Ceux qui incitent à un comportement incivil doivent être tenus pour responsables, indépendamment de leur prestige hiérarchique ou de leurs talents particuliers. »

Une mauvaise pomme gâche le tas : l’incivilité sur le lieu de travail est comme une pompe à eau contaminée

La dernière étude (2021) de Shannon Taylor, en collaboration avec des collègues de l’Université de Floride centrale et de l’Université de l’Illinois au Département des études managériales de Chicago, s’étend sur la recherche sur la réciprocité « du tac au tac ». Ils se sont concentrés sur la façon dont l’incivilité sur le lieu de travail diffère entre les employés individuels dans des relations dyadiques dans un large éventail d’industries, d’organisations et de secteurs d’emploi aux États-Unis et en Chine.

« Parce que des recherches antérieures suggèrent que les mauvais traitements sur le lieu de travail sont nocifs et répandus, ils sont souvent appelés épidémie, mais nos résultats montrent que les comportements grossiers ressemblent moins à la grippe qu’au choléra. C’est toujours nocif, mais beaucoup moins fréquent, et les épidémies sont souvent remonter à une seule source, un peu comme une pompe à eau contaminée », a déclaré l’auteur principal Taylor, professeur agrégé de gestion à l’UCF, dans un communiqué de presse du 24 juin.

Taylor et al. ont constaté que les attentes comportementales et les normes culturelles d’un lieu de travail jouent un rôle essentiel pour influencer la façon dont les employés se traitent les uns les autres. Dans le communiqué de presse, ils expliquent que « les perceptions d’un employé sur la façon dont ses collègues devrait traiter les uns les autres ont un impact plus important sur les comportements grossiers que les perceptions d’un employé sur la façon dont ses collègues en fait traitez-vous les uns les autres.”

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“Les croyances des employés sur ce qui est” bien et mal “au travail ont un impact important sur ce qui se passe au travail”, a ajouté la co-auteur Lauren Locklear. “Les employeurs doivent s’assurer qu’il existe des normes strictes de respect et de civilité sur le lieu de travail. Avoir une politique de tolérance zéro pour ces comportements grossiers est essentiel pour mettre fin aux mauvais traitements.”

Un remède post-COVID pour les incivilités sur le lieu de travail : interdisez les comportements grossiers, cultivez la gratitude et respectez la règle d’or

De plus en plus de preuves suggèrent que les gestionnaires peuvent favoriser des comportements plus respectueux et atténuer l’incivilité au travail et les mauvais traitements au travail en encourageant les employés à cultiver la gratitude, ce qui peut commencer simplement en demandant aux collègues de se dire « merci » les uns aux autres et de « faire aux autres comme tu voudrais qu’on te les fasse.”

« Alors que les employés retournent au travail sur place, notre étude suggère que le développement et le maintien de bonnes relations avec les collègues sont plus importants que jamais », note Taylor.

“Nos travaux antérieurs (Locklear, Taylor et Ambrose, 2020) montrent que la gratitude et l’appréciation sont des aspects importants pour favoriser des relations positives avec les employés et réduire les comportements négatifs sur le lieu de travail”, conclut Locklear. « Exprimer ces comportements positifs sera essentiel pour déterminer la fluidité avec laquelle nous retournons dans des environnements de travail en personne. »

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