J’ai ton numéro

Bich Tran / Pexels

Source: Bich Tran / Pexels

L’information est la pierre angulaire de la communication humaine. Les gens veulent savoir ce que les autres pensent et ressentent. Pour des raisons évidentes, les gens choisissent de garder les informations personnelles privées afin d’éviter le vol d’identité et toute autre utilisation inappropriée d’informations personnelles sensibles. Les individus évitent également de partager leurs vrais sentiments, en particulier dans l’environnement politiquement chargé d’aujourd’hui, pour éviter des situations sociales gênantes ou potentiellement embarrassantes. Les gens d’affaires cachent intentionnellement des informations pour obtenir un avantage sur un concurrent ou pour augmenter leurs chances lors des négociations.

Savoir comment obtenir ce que les gens pensent et ressentent sincèrement améliorera vos relations avec eux, que votre relation soit de nature sociale ou commerciale. C’est parce que vous serez dans une bien meilleure position pour résoudre les problèmes de manière gagnant-gagnant lorsque vous savez ce qu’une personne croit vraiment. Cela vous permet de prendre des décisions où tout le monde peut s’éloigner d’une interaction en sentant qu’un accord équitable a été conclu ou qu’une décision a été prise avec laquelle tout le monde peut vivre.

Le bracketing est un type spécialisé d’outil d’élicitation utilisé pour découvrir la vérité sur quelque chose qui implique des nombres ou des dates. Il est basé sur le besoin humain de corriger les autres. Il est souvent utilisé dans les affaires pour déterminer les accords et la vérité sur les délais.

Le but du bracketing est d’amener la cible de sollicitation à vous fournir un numéro ou une date spécifique dans la plage de bracketing que vous présentez. Pour ce faire, vos supports supérieur et inférieur doivent être réalistes. Si la largeur de la parenthèse est trop petite, alors le nombre spécifique est suffisamment proche pour que la cible de déclenchement ne ressente pas le besoin de faire une correction. Une largeur de parenthèse trop large rend la proposition absurde et peut provoquer une réaction indésirable.

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Le bracketing est particulièrement utile dans un contexte commercial, car les entreprises traitent souvent de chiffres, d’estimations et de projections. Le bracketing est un moyen moins invasif pour obtenir le nombre réel que vous souhaitez connaître. Dans l’exemple suivant, Bill et George assistent à une foire commerciale. Ils travaillent tous les deux dans le même secteur et appartiennent à deux entreprises différentes, chacune soumissionnant sur le même contrat gouvernemental lucratif. Bill veut glaner des informations auprès de George sur l’offre que son entreprise envisage de soumettre.

Facture: J’ai entendu dire que votre entreprise soumissionnait pour le contrat du gouvernement. Je ne pense pas que votre entreprise soit assez grande pour gérer le contrat. (déclaration présomptive)

George: Nous ne sommes peut-être pas aussi gros que votre entreprise, mais nous avons récemment acheté de nouveaux équipements et mis en place d’importantes mesures de réduction des coûts.

Facture: Même ainsi, vous ne pouvez pas réduire les coûts de plus de 5 à 10%. (bracketing)

George: Croiriez-vous 20%? Nous réduisons nos marges pour nous assurer de remporter le contrat.

Sans le savoir, George a fourni à Bill des informations précieuses sur l’offre d’une société rivale. Sur la base de ce que George a dit à Bill, la société de Bill devra fournir une offre plus légère que d’habitude pour obtenir le contrat.

Ce qui est remarquable à propos des techniques d’élicitation, c’est qu’elles fonctionnent de manière interculturelle (elles ne sont pas limitées aux États-Unis) parce que les gens partagent le même ensemble de comportements humains. Lors d’un cours de formation sur l’élicitation que j’ai enseigné à l’étranger, les étudiants voulaient organiser une fête de fin de trimestre; cependant, leur budget était limité. Les restaurateurs accordent généralement des réductions pour les grands groupes. Nous avons donc transformé cette fête de fin d’année en exercice. Le défi était de découvrir quelle était la réduction la plus importante qu’un restaurant offrirait.

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Le fait de demander directement aux restaurateurs quelle est leur réduction de groupe ne garantissait pas que les étudiants recevraient le meilleur prix possible. Dans de nombreux pays étrangers, les prix sont ouverts à la négociation et les restaurateurs peuvent proposer un «prix le plus bas» plus élevé que le prix le plus bas qu’ils accepteraient. La sollicitation, plutôt que les demandes directes, fournirait un prix le plus bas plus précis.

Les étudiants ont été invités à choisir cinq restaurants où ils voulaient faire la fête. Avec dix étudiants dans la classe, ils se sont jumelés, deux étudiants choisissant chacun un restaurant spécifique à visiter et sollicitant des prix auprès du propriétaire. En utilisant des techniques de bracketing (par exemple, «J’ai entendu dire que vous accordiez aux grands groupes une déduction de 30 à 40 pour cent sur le prix du repas…»), chaque paire d’étudiants est revenue avec la meilleure offre possible du restaurant visité.

La classe a découvert que la remise la plus élevée pour les fonctions de groupe était de 30%. Le restaurant dans lequel ils voulaient le plus dîner offrait une réduction maximale de 25%, mais compte tenu des informations selon lesquelles le concurrent du restaurant avait offert 30%, ils étaient convaincus qu’ils pouvaient obtenir la même réduction dans leur restaurant préféré.

Armés de leurs informations de réduction des cinq restaurants, deux étudiants se sont approchés du restaurant préféré de la classe et ont commencé à négocier un prix de groupe pour leur fête avec le propriétaire. Il a facilement offert un rabais de 10 pour cent. Les étudiants négociateurs ont fait des ourlets et des hawaïens. Le propriétaire a répliqué avec 20 pour cent. Les étudiants ont insisté pour obtenir la réduction de 30%, mentionnant que d’autres restaurants offraient une telle réduction. Le propriétaire a hésité un moment, puis a accepté la réduction de 30%. Le coût de la fête faisait désormais partie du budget des étudiants. S’ils n’avaient pas pris le temps d’utiliser le bracketing pour découvrir les différentes remises du restaurant, la fête aurait coûté beaucoup plus cher.

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Le bracketing est une technique puissante de sollicitation pour amener les gens à dire la vérité avant d’avoir la chance de mentir. Les techniques d’élicitation sont faciles à apprendre et vous permettent d’apprendre des informations protégées sans que la cible d’élicitation se rende compte qu’elles révèlent des informations sensibles ou privilégiées.

Pour plus d’informations sur les techniques d’élicitation et de sollicitation, reportez-vous à Le détecteur de vérité: le guide d’un ancien agent du FBI pour amener les gens à révéler la vérité.