La puissance de l’appel téléphonique à l’ancienne

Comme tout le monde, les thérapeutes vivent dans un monde numérique. Comme notre travail consiste à écouter et à communiquer, il est important que nous reconnaissions les lacunes dans la compréhension qui peuvent parfois survenir par courrier électronique.

La communication numérique (e-mail, SMS et réseaux sociaux) est rapide et facile. Nous pouvons envoyer un message en un instant et les destinataires répondent quand cela leur convient. Cependant, la communication numérique a ses limites. Il ne nous laisse jamais de répit, arrivant à toute heure du jour et de la nuit. Les nuances et les accents émotionnels se perdent dans la traduction. Les e-mails sont facilement ignorés, souvent avec des effets dangereux, ce que l’establishment médical sait depuis longtemps. Et, pire encore, cela peut étouffer la collaboration spontanée et instantanée.

J’entends beaucoup d’histoires sur les malentendus qui découlent des communications numériques ; le plus courant est le simple retard de réponse, qui peut être interprété comme un signe d’indifférence, de paresse ou même d’hostilité. Mais alors, lorsque nous choisissons de répondre, nous nous retrouvons confrontés à des défis : Comment faire savoir à quelqu’un que ma demande d’e-mail vient avec mon respect pour lui ou son emploi du temps chargé ? Comment puis-je montrer mon appréciation pour le fait qu’ils peuvent avoir une vision différente d’une suggestion ou d’une demande que je fais ? Cela vous semble-t-il trop formel ? Trop décontracté ? Trop long? Trop court?

C’est pourquoi je préconise la communication en temps réel – voix, vidéo ou en personne – dans la mesure du possible. Mon message est donc : Décrochez simplement le téléphone !

La valeur de la communication en temps réel

Voici un exemple récent de ma propre vie qui m’a fait comprendre ce point :

J’ai récemment reçu un e-mail m’invitant à donner une conférence pour une conférence chinoise sur la psychanalyse et la philosophie. Autant je m’investis dans le travail avec des collègues chinois, autant cette invitation me semblait mal adaptée ; la philosophie n’est pas mon fort, et j’ai tout de suite commencé à douter de pouvoir offrir quelque chose d’utile. (Franchement, je craignais également de paraître peu savant, voire frauduleux, à un public aussi averti.) Après quelques heures à essayer (et à échouer) de répondre par e-mail, j’ai décidé d’organiser un appel Zoom avec l’étudiant diplômé qui m’avait invité au nom de son professeur.

Même si son anglais n’était pas parfait et que je ne parle pas chinois, notre conversation a clairement montré que ma première impression était très fausse. Il a expliqué que les organisateurs voulaient clinique contributions et que nombre d’entre eux étaient eux-mêmes des thérapeutes cliniciens. Avec cette information supplémentaire, et avec la chaleur de sa voix encourageante, j’ai accepté l’offre avec plaisir.

Certes, il y avait encore des moments dans l’appel du malentendu – mais je pouvais facilement répondre à sa confusion par un changement de ton, une déclaration explicative ou une question de clarification. Il aurait fallu une douzaine d’e-mails pour accomplir ce que nous avons fait en moins de 30 minutes de communication en temps réel.

Quelque chose d’autre m’est venu à l’esprit lors de notre réunion Zoom : son ton et son visage m’ont incité à demander si les présentateurs de la conférence pouvaient être invités à contribuer à un journal, Psychanalyse et psychothérapie en Chine, que j’édite. Cela lui semblait également une bonne idée, et il a promis d’en discuter avec son professeur et de me répondre, ce qu’il a fait rapidement. Accepter l’invitation – pour ne rien dire de ma suggestion de collaborer davantage – ne se serait tout simplement pas fait par courrier électronique.

Enhardi par cette rencontre, j’ai décroché (à nouveau) le téléphone et j’ai appelé un collègue également immergé dans la promotion de la psychothérapie en Chine au sujet d’un projet que j’avais mis en veilleuse pendant un moment. À ma bonne surprise, elle a dit oui ! Ensuite, j’ai dû impliquer une troisième personne clé de mon côté et trouver un prix pour ce projet qui nous conviendrait à tous. (Pour rendre les choses plus compliquées, elle vit également à l’étranger dans un autre pays.) J’ai encore décroché le téléphone – et à ma bonne chance, elle a répondu ! — et je lui ai proposé mon projet. À ma grande joie, elle était enthousiasmée par la proposition et d’autres négociations ont commencé.

Simplement en parlant aux gens en temps réel, j’avais dit oui à une invitation à une conférence qui se serait retrouvée dans mon dossier indésirable, résolu un problème qui se préparait en moi et collaboré avec des collègues du monde entier. Pas mal pour un mardi matin ! En fin de compte, je n’ai pu le faire que parce que j’ai choisi de renoncer à la facilité des e-mails et de me connecter avec mes collègues en temps réel.

L’importance des indices non verbaux

Tout se résume à la valeur de la communication non verbale. Le ton de la voix, le langage corporel, l’expression du visage et l’état émotionnel général nous en disent beaucoup sur l’état mental d’une personne. La valeur de la communication non verbale, estimée à plus de 90 % de tous les signaux de communication que nous recevons, ne peut être surestimée. Et il n’a pas d’analogique dans la communication numérique.

L’e-mail a toujours sa place : prendre des rendez-vous, éditer des papiers, partager des feuilles de calcul, s’assurer qu’il y a une trace papier quand c’est important. Mais lorsqu’il s’agit de vraiment se comprendre – briser une barrière linguistique, parvenir à un consensus ou collaborer sur une nouvelle entreprise – le courrier électronique ne fait que nous ralentir.

Alors, la prochaine fois que vous vous retrouverez avec un problème délicat, essayez de dire : « Parlons ! » C’est incroyable tout ce qui peut arriver lorsque vous décrochez simplement le téléphone.