Le travail émotionnel des employés s’est aggravé à l’ère du COVID-19

Il n’y a jamais eu de période plus éprouvante pour travailler dans l’industrie hôtelière que pendant les phases de déclin de la pandémie de COVID-19. Après un an de fermetures, d’entreprises fermées et de restrictions de restauration, les clients américains ne veulent rien de plus qu’un sentiment de normalité lors d’un simple shopping ou d’une soirée dans un restaurant préféré. Mais comme l’avertissent les responsables de la santé, la baisse des cas ne signifie pas un virus vaincu, et avec l’émergence de nouvelles variantes qui sont plus facilement transmissibles, le besoin d’une vigilance continue même avec la ligne d’arrivée est en vue, n’a jamais été aussi grand. Malheureusement, la fatigue pandémique peut faire ressortir les pires instincts chez certains clients, créant un environnement de travail et social insupportable pour les travailleurs et les autres clients.

L’hostilité des clients n’est pas un phénomène nouveau. Bien avant que le COVID-19 ne décime les pratiques commerciales habituelles, il existait déjà une vaste littérature sur le travail émotionnel dans le secteur des services qui documentait les effets de la maltraitance des clients sur la santé psychologique et professionnelle des employés.

Une étude sur les employés des centres d’appels publiée par Grandey, Dickter et Sin (2004) a noté que les employés ont signalé en moyenne 10 cas distincts d’agression verbale des clients par jour de travail. Ces actes comprenaient des cris, des insultes et des arguments. Les travailleurs dont le niveau de stress est élevé, c’est-à-dire ceux qui ont interprété l’agression comme plus menaçante et déconcertante, se sont engagés dans un travail émotionnel plus superficiel lié à un jeu d’acteur, ont connu un plus grand épuisement émotionnel et ont par la suite signalé plus d’absences du travail. Ces résultats étaient également plus importants pour les prestataires de services à forte affectivité négative, un trait stable marqué par une propension à la peur et à la colère.

Dans l’industrie de la restauration, les déséquilibres de pouvoir entre les clients et les serveurs sont accrus parce que les clients contrôlent les cordons de la bourse dont les entreprises et les employés dépendent pour leurs revenus et pourboires. Lorsqu’une partie fautive estime qu’elle n’a «rien à perdre» et que les destinataires sentent qu’ils n’ont «rien à gagner» à une confrontation, il est temps pour les clients mécontents d’exprimer leur mécontentement lorsqu’ils se sentent dépassés. Maintenant, la saison ouverte est arrivée, alors que les restrictions de restauration se relâchent et que les clients fatigués par une pandémie veulent revivre le traitement royal.

Pour les travailleurs non vaccinés, cependant, le spectre de l’anxiété COVID – la peur de contracter ou d’avoir le virus – est toujours présent. Cela est particulièrement vrai pour ceux qui doivent soit endurer silencieusement des clients blasés qui bafouent les protocoles de masque et de distanciation, soit pire, demander la conformité et risquer leur colère. Tout cela pour dire que même un virus en déclin a fait monter le travail émotionnel des employés à un niveau de fièvre.

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Un client exprime son mécontentement à un serveur de restaurant.

Source: Drazen Zigic / Shutterstock

Des recherches récentes soutiennent l’idée que l’anxiété liée au COVID a mis à rude épreuve la vie professionnelle en raison de ce qui pourrait être décrit comme une charge de travail émotionnelle plus lourde. Au cours des premiers mois de la pandémie, Trougakos, Chawla et McCarthy (2020) ont sondé un échantillon de plus de 500 travailleurs canadiens dans un large éventail d’industries pour tester les effets de l’anxiété COVID sur le travail, la famille et la santé. Ils ont constaté que la menace du virus instillait des sentiments d’impuissance et d’anxiété – les émotions indésirables que les gens avaient tendance à supprimer et à refouler – épuisant les ressources nécessaires à l’épanouissement psychologique, y compris le besoin d’être compétent au travail et d’avoir des relations interpersonnelles avec les autres. La perte de la satisfaction des besoins psychologiques, à son tour, a mis à l’écart les performances professionnelles et l’atteinte des objectifs. En d’autres termes, l’anxiété COVID a compromis la performance au travail parce que les employés ont ressenti et supprimé des émotions négatives qui contrecarraient les objectifs psychologiques. Fait intéressant, cependant, le lavage des mains a été une méthode d’adaptation efficace axée sur les problèmes qui a atténué le sentiment de perte de contrôle en minimisant les effets du virus.

Ce COVID-19 a bouleversé la vie car nous savons que c’est un cliché. Ce qui est peut-être moins évident, c’est le thème commun sous-jacent à ce renversement: une perte de contrôle. La recherche citée ci-dessus suggère que l’élément central du bien-être délétère des travailleurs était un sentiment de faible autonomie ou un manque de contrôle sur leurs situations de travail soit en raison de normes organisationnelles donnant la priorité à la satisfaction du client par rapport à tout le reste, soit en raison de menaces existentielles telles qu’une pandémie.

Par conséquent, toute mesure prise pour accroître l’autonomie de l’emploi et restaurer le contrôle perdu pourrait servir à remédier au problème. Les gestionnaires pourraient aider dans ce processus en permettant aux travailleurs de faire une pause après avoir traité avec un client stressant ou de refuser le service à des clients irrespectueux ou enfreignant la sécurité. Les entreprises peuvent également mettre en œuvre des politiques qui éliminent le besoin de pourboire en augmentant les prix des menus ou ajoutent des frais de service automatiques aux factures afin que les employés ne soient pas à la merci des clients admissibles pour leurs pourboires. Ces mesures ramèneraient le déséquilibre actuel des pouvoirs dans une position plus équitable.

Les travailleurs peuvent également prendre des mesures personnelles pour retrouver leur autonomie et améliorer leur travail et leur bien-être psychologique. Pour se protéger de l’anxiété liée au COVID, ils pourraient adopter des pratiques de sécurité telles que le port de masques, le lavage régulier des mains, la distanciation sociale et l’obtention du vaccin une fois éligible. Lorsqu’ils interagissent avec des clients hostiles, les travailleurs peuvent utiliser des stratégies de réévaluation cognitive (Gross et John, 2003), une pratique connue pour inhiber l’accumulation d’émotions négatives lorsqu’une perspective plus bénigne est adoptée. Par exemple, les agents de bord peuvent imaginer des passagers irritables comme de petits enfants afin de mieux gérer leurs propres émotions. Au fur et à mesure que le virus disparaîtra à l’arrière-plan et que les tensions actuelles s’atténueront, la nouvelle raison du travail émotionnel ne serait alors qu’un pic temporaire dans l’histoire de l’hospitalité.