Pourquoi tant de thérapeutes ne retournent-ils pas les appels des clients?

À la fin d’une longue journée de pratique privée, j’ai renvoyé un appel d’un client potentiel en psychothérapie.

“Oh mon Dieu! Merci de m’avoir rappelé. J’ai appelé dix thérapeutes différents au cours des dernières semaines pour me renseigner sur la prise de rendez-vous. Vous êtes le seul à avoir renvoyé mon appel. »

Source: Jonathan D. Raskin

Cela m’étonne. Vous ne vous êtes jamais rappelé? Aucun d’entre eux? C’est difficile à croire, mais les clients s’en plaignent régulièrement – et pas seulement à moi. Vous pouvez trouver des messages Internet ici, ici et ici attestant du fait que certains thérapeutes ne retournent pas les premiers appels téléphoniques. Jamais.

Bien sûr, il existe périodiquement des circonstances atténuantes qui empêchent de renvoyer l’appel d’un client potentiel. Je peux penser à quelques reprises au cours des années où cela m’est arrivé, mais c’est extrêmement rare. Je comprends à quel point les thérapeutes sont occupés, surtout quand (comme moi) ils gèrent leur cabinet sans soutien de secrétariat. Il me faut parfois un jour ou deux pour retourner les appels lorsque j’en ai beaucoup dans mon assiette, mais je trouve le temps de le faire.

Bien que cela puisse sembler une infraction mineure pour certains thérapeutes, ne pas retourner systématiquement les appels des clients n’est pas simplement une mauvaise pratique; il est également douteux sur le plan éthique. À mon avis, cela viole les six principes et au moins une norme du code d’éthique de l’American Psychological Association (APA, 2017):

• Principe A (bienfaisance et non-malfaisance) affirme que les psychologues «veillent à ne pas nuire» et «cherchent à protéger le bien-être et les droits de ceux avec qui ils interagissent professionnellement» (APA, 2017). De même, Norme 3.04 (Éviter les préjudices) exige que les psychologues «prennent des mesures raisonnables pour éviter de nuire à leurs clients / patients» (APA, 2017). Lorsque les thérapeutes ne retournent pas les appels, ils ne veillent pas au bien-être des clients potentiels et risquent clairement de leur nuire.
• Principe B (Fidélité et responsabilité) exige que les psychologues «établissent des relations de confiance», «respectent les normes de conduite professionnelle» et «acceptent la responsabilité appropriée de leur comportement» (APA, 2017). Encore une fois, le retour des appels est le moins que l’on puisse attendre d’un psychologue. Nous devons accepter la responsabilité chaque fois que nous ne retournons pas un appel et que nous faisons amende honorable. Lorsque nous ne parvenons pas à le faire, nous érodons la confiance dans la profession et nous évitons l’une de nos responsabilités les plus élémentaires.
• Principe C (intégrité) soutient que «les psychologues cherchent à promouvoir l’exactitude, l’honnêteté et la véracité» (APA, 2017). Certains thérapeutes ne retournent pas les appels parce qu’ils manquent d’ouvertures dans leur horaire. Cependant, le honnête la chose à faire dans de tels cas est de rappeler les clients potentiels et de leur dire cela. Éviter de telles conversations parce qu’elles sont inconfortables (ou non rentables) viole le principe d’intégrité.
• Principe D (Justice) exige que les psychologues s’occupent des questions d’équité et de justice (APA, 2017). Lorsque les thérapeutes retournent sélectivement les appels, ils adoptent un comportement qui n’est ni juste ni juste. De nombreux clients, peu familiarisés avec les tenants et les aboutissants du système de santé mentale, ont du mal à trouver un thérapeute. La justice exige que nous retournions les appels et guidions ces clients. Cela signifie les informer lorsque nous manquons d’ouvertures et ensuite fournir des conseils de base sur la façon de trouver un thérapeute disponible.
• Principe E (Respect des droits et de la dignité des personnes) affirme que «les psychologues respectent la dignité et la valeur de toutes les personnes» (APA, 2017). Il faut du courage pour appeler un thérapeute. Traiter les gens avec dignité exige de retourner leurs appels. Ceci est applicable quelle que soit la raison pour laquelle ils appellent, mais particulièrement vrai lorsqu’ils recherchent une thérapie pour des problèmes profondément personnels.

C’est un secret de polichinelle que trouver un psychothérapeute est l’une des étapes les plus difficiles du processus de psychothérapie pour les clients. Je ne cesse de m’étonner à quel point les gens sont reconnaissants lorsque je retourne leurs appels. Plutôt que de considérer cela comme allant au-delà de l’appel du devoir, cela devrait être une exigence minimale pour une pratique éthique. Les personnes vulnérables qui recherchent une aide professionnelle méritent toujours une réponse.

Les références