Un mantra pour des compétences de communication efficaces

Mon blog Psychology Today est consacré à aider les gens à comprendre l’importance de la politique organisationnelle et à augmenter leur niveau de pouvoir et d’influence personnels de manière positive et éthique. Mais même si les lecteurs peuvent comprendre la raison d’être de bon nombre des principes dont je parle, il peut toujours être très difficile de mettre ces principes en pratique en raison de certaines barrières et de vieilles habitudes.

Une grande partie de ces barrières et habitudes ont à voir avec des compétences de communication inefficaces, c’est pourquoi, dans cet article, je vais discuter de deux des composants les plus importants d’une communication efficace, en particulier pendant les moments de conflit, de tension et de désaccord ou lorsque discuter de sujets sensibles ou difficiles. Dans le processus, vous verrez une fois de plus, espérons-le, comment les idées dont je discute dans ce blog sont liées et dépendent les unes des autres.

Le mantra du pouvoir et de l’influence

J’ai une devise personnelle que j’appelle le Mantra pour le pouvoir et l’influence. Je vais commencer par vous donner la première moitié :

Ne dites pas ou ne faites pas ce que vous avez envie de dire ou de faire.

Le problème, bien sûr, est que beaucoup de gens font exactement cela. Peut-être que, d’habitude, quand les choses sont calmes, ils sont capables de dire et de faire ce que leur entraînement ou leur bon sens (ou les deux) leur disent de faire. Mais si les choses s’échauffent suffisamment, ils finissent par dire ou faire des choses qu’ils regrettent plus tard. Ce problème comporte deux volets : le manque de connaissance de soi et le manque de autorégulation.

Tout d’abord, commençons par le manque de connaissance de soi. Très peu de personnes traversent leurs interactions quotidiennes avec les autres en faisant consciemment attention à leurs humeurs, leurs sentiments et leurs impulsions. « Consciemment » est le mot clé. Les personnes qui crient ou se comportent de manière désagréable lorsqu’elles sont en colère savent évidemment, à un certain niveau, qu’elles sont en colère. Mais c’est plus un subconscient événement, pas un conscient un, dans lequel ils disent ou font immédiatement ce que leurs impulsions les y obligent. C’est une réponse primaire. Il n’y a pas un moment où ils pensent consciemment, Je ressens de la colère.

La conscience de soi implique de pouvoir prendre un moment, même bref, pour reconnaître consciemment que vous ressentez de la colère au lieu de simplement réagir aveuglément sur une impulsion. En fait, il est utile de faire une pause intentionnelle et de penser à vous-même : Je me sens en colère / sur la défensive / insulté / embarrassé (ou quelle que soit l’émotion). Juste en identifiant consciemment l’émotion, vous interrompez déjà le schéma dans lequel la plupart des gens tombent habituellement sans y penser une seconde. Une fois que vous êtes capable de faire cela, vous pouvez passer à la deuxième étape de l’autorégulation.

Autorégulation est la capacité de résister à l’envie de dire ou de faire ce que votre émotion vous donne envie de dire ou de faire. Donc, si vous avez envie d’insulter l’intelligence de quelqu’un, vous ne le faites pas. Si vous avez envie d’élever la voix, vous ne le faites pas. C’est très difficile à faire, et personne ne peut le faire à chaque fois. Mais si vous pouvez apprendre à le faire la plupart du temps, ce sera l’une des compétences les plus précieuses que vous puissiez acquérir et peut souvent faire la différence entre le succès et l’échec.

Dire et faire ce qui est le plus efficace

Si vous êtes capable d’être conscient de vous-même et de vous autoréguler – et, comme mentionné, la plupart des gens ne sont généralement pas capables de le faire – alors vous avez déjà une longueur d’avance. Mais cela ne couvre toujours que la première moitié du Mantra pour le pouvoir et l’influence. Voici donc la seconde moitié :

Dites ou faites ce qui est efficace.

Donc, le mantra complet est, Ne dites pas ou ne faites pas ce que vous avez envie de dire ou de faire. Dites ou faites ce qui est efficace. Une fois que vous avez pris conscience de vos sentiments et que vous pouvez réguler l’envie de dire ou de faire des choses que vous regretterez, la prochaine étape consiste à savoir quelles sont les choses les plus efficaces à dire et à faire. Malheureusement, encore une fois, beaucoup de gens ne savent pas ce que sont ces choses, en particulier lors d’interactions tendues ou émotionnelles.

Une chose à souligner, en passant, est que faire ou dire ce qui est efficace doit toujours rester dans le domaine de ce qui est éthique. Il peut y avoir des choses que vous pourriez dire ou faire dans certaines situations qui pourraient être efficaces mais pas éthiques. Par exemple, dans mon dernier message, j’ai expliqué comment le principe de sincérité apparente vous rend plus efficace politiquement, mais qu’il est mal compris comme signifiant que vous devriez faire semblant d’être sincère. La sincérité apparente ne consiste pas en fait à simuler quoi que ce soit, mais utilisons simplement la fausse sincérité comme exemple. Disons que le lundi, vous complimentez la nouvelle coiffure d’un collègue même si vous ne l’aimez pas vraiment parce que vous voulez être gentil. Puis, le mardi, vous persuadez passionnément un autre collègue, avec qui vous êtes en concurrence, de prendre en charge un projet que vous pensez échouer. Les deux actions pourraient être « efficaces », au moins à court terme, mais la dernière est clairement contraire à l’éthique.

Concentrez-vous sur le « je » et non sur le « vous »

Lorsqu’il s’agit de dire et de faire ce qui est efficace, le Dr Dalton Kehoe, professeur de communications à l’Université York et auteur d’une série de conférences hautement recommandées intitulée Compétences en communication efficace. Selon Kehoe, une partie du problème est que les gens sont trop attachés à avoir raison, et la façon dont ils communiquent avec les gens reflète ce besoin d’avoir raison. Kehoe appelle cette forme de communication « discussion de contrôle » qui consiste à gagner/perdre ou à avoir raison/erreur. Mais en cas de conflit, avoir raison et résoudre le problème ne sont pas nécessairement la même chose, et en fin de compte, vous devez vous demander si vous voulez avoir raison ou réellement résoudre le problème.

S’il est plus important pour vous d’avoir raison, très bien, ne changez rien et continuez d’insister sur le fait que vous avez toujours raison. Mais ne blâmez personne ou quoi que ce soit d’autre lorsque les choses ne se passent pas comme vous le souhaitez. Si, d’un autre côté, vous voulez résoudre le problème, vous devez réévaluer et changer la façon dont vous parlez aux gens pendant un conflit ou un désaccord. Vous devez utiliser ce que Kehoe appelle « discussion de dialogue ». Dans le « discours de dialogue », vous devez également résister au désir de juger, et un moyen infaillible de faire en sorte que les gens se sentent jugés consiste à utiliser des messages critiques « vous » :

Tu es tort!
Toi me met tellement en colère !
Toi fais toujours ça !

Les messages « vous » comme ceux-ci mettent les gens sur la défensive. Ils ne vous écoutent plus parce qu’ils sont trop occupés à essayer de se défendre ou de contre-attaquer avec leurs propres messages « vous », et vous ne pouvez certainement pas avoir d’influence si l’autre personne cesse de vous écouter. Un moyen bien plus efficace d’exprimer ce que vous ressentez consiste à utiliser des messages « je ». Les messages « je » honorent ce que vous pensez et ressentez, mais ils reconnaissent également que c’est toi qui pense et ressent de cette façon. Les autres ne vous « font » rien faire. Vous ne leur dites pas non plus qu’ils ont tort. Même dans des situations où ils sont vraiment faux, il est toujours plus efficace, psychologiquement parlant, d’utiliser des messages « je » lorsque cela est possible.

Maintenant, changeons les messages “vous” ci-dessus en messages “I”. J’utiliserai deux exemples pour chaque déclaration afin de montrer qu’il existe différentes manières de dire la même chose.

je le voir différemment. / je être en désaccord.
je suis en colère en ce moment. / je suis se sentir bouleversé.
je suis se sentir frustré. / je souhaite qu’il n’ait pas à être de cette façon.

Pour être clair, vous n’avez pas nécessairement besoin de commencer chaque phrase par le pronom « je ». Ce qui est important, c’est que vous vous concentriez sur ce que vous ressentez subjectivement plutôt que sur une faute ou un défaut perçu chez l’autre personne. Cela aide également à ajouter des détails et du contexte à vos messages « je ». Une bonne façon de le faire est à travers descriptif Messages “je”. Par exemple, transformons la déclaration « je suis contrarié » en un message descriptif « je ». Vous pourriez dire quelque chose comme : « Je peux voir comment quelque chose comme ça peut arriver, et je suis ouvert à entendre vos pensées. Mais je suis en colère parce que je m’attendais vraiment à un résultat différent.

De plus, évitez les faux messages « je » qui mettent le pronom « je » sur le message tout en mettant la faute ou le blâme sur l’autre personne. Par exemple, « J’ai l’impression que tout est de ta faute et tu fais toujours ça ! » est toujours un message « vous » malgré la présence du pronom « je ».

Transformer les messages « vous » en messages « je » descriptifs n’est que la pointe de l’iceberg lorsqu’il s’agit de compétences en communication efficaces, et nous ne pouvons pas tout couvrir dans un seul article. Mais le point le plus important est que sur le lieu de travail, comme dans la vie en général, si vous voulez de meilleurs résultats, vous ne pouvez pas simplement dire et faire ce que vous ressentez sur le moment. Vous devez dire et faire ce qui est efficace (encore une fois, dans les limites éthiques).

Rien de tout cela n’est facile. En tant que personne qui s’est heurtée à mon propre mantra plus de fois que je ne peux en compter, soyez assuré que ce conseil est offert avec humilité. Il faut un effort conscient pour convertir le « discours de contrôle » en « discours de dialogue ». Cependant, mieux vous y parviendrez, plus vous serez influent. Heureusement, il existe toute une science et une psychologie pour dire et faire ce qui est efficace afin que vous n’ayez pas à réinventer la roue ou à faire des conjectures. Il faut juste être prêt à apprendre et à pratiquer. Dans mes précédents articles de blog, cet article actuel et les articles à venir, mon objectif est de vous aider à faire exactement cela.