Modèles mentaux ou confusions mentales

La définition simple d’un modèle mental est une description du fonctionnement de quelque chose. Nous avons tous des modèles mentaux pour différents types de systèmes, de machines et d’organisations et même des protocoles d’interactions sociales. Nos modèles mentaux nous fournissent un schéma directeur de la manière dont l’appareil ou l’interaction produit ses résultats. Ils nous permettent de décrire la forme d’un système, d’expliquer son fonctionnement et de prédire ses états futurs (Rouse & Morris, 1986).

Mais peut-être que notre définition simple est trop simple – peut-être qu’elle manque certaines des caractéristiques les plus importantes de nos modèles mentaux. C’est la conclusion que mes collègues Joseph Borders et Ron Besuijen et moi avons tirée après avoir mené une étude de terrain (Borders, Klein & Besuijen, 2019). Cet essai est une collaboration continue entre nous trois.

Nous avons observé et interrogé huit opérateurs de panel qualifiés dans une usine pétrochimique alors qu’ils répondaient à des scénarios bouleversés sur un simulateur de formation haute fidélité d’une unité de distillation séparant l’éthylène et l’éthane. Certains des opérateurs avaient plus d’une décennie d’expérience, mais la plupart avaient moins de trois ans et un n’avait que six mois; ils ont passé en moyenne 4,5 ans sur le panel. Les scénarios étaient très exigeants – aucun opérateur ne les a abordés de la même manière.

Comment fonctionne le systèmes. Comme prévu, nous avons constaté que les opérateurs se fondaient sur un ensemble de croyances sur le fonctionnement du système. Parfois, ces croyances étaient limitées d’une manière que les opérateurs n’appréciaient pas, et parfois elles étaient erronées, mais généralement elles étaient exactes et les opérateurs étaient généralement en mesure de diagnostiquer leurs propres confusions.

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Comment le système échoue. Nous avons également constaté que les opérateurs comprenaient les façons dont le système pouvait échouer – ses limites et ses vulnérabilités à la panne. Ces croyances «négatives» étaient un aspect très important des modèles mentaux des opérateurs – leur fournissant des idées sur ce qui pourrait ne pas se passer.

Être capable de prendre en compte et d’anticiper les limitations et les pannes du système est évidemment important pour le dépannage. C’est aussi un aspect très important de la conception d’un système – imaginer comment un système peut échouer plutôt que de simplement considérer comment il est censé fonctionner. Un pré-mortem [[**link: xxxxxx] l’exercice pourrait être utile ici. Trop de concepteurs se fixent sur la fourniture d’un système qui répond aux exigences, et ne s’arrêtent pas pour imaginer où le système pourrait tomber en panne, les conditions dans lesquelles un système, par exemple un avion de ligne commercial, pourrait s’écraser. Mumaw et coll. (2000) ont constaté que les travailleurs surveillant une centrale nucléaire ne pouvaient pas se fier uniquement aux schémas. Ils ont dû évaluer les performances de l’usine dans un contexte bruyant. Ils devaient être attentifs aux développements récents tels que les vannes qui collaient ou les capteurs qui agissaient.

Solutions de contournement. Les opérateurs avaient des convictions sur la manière de trouver des solutions de contournement pour surmonter les limitations et les échecs. Ces solutions de contournement étaient importantes pour se remettre de troubles. Savoir comment effectuer des solutions de contournement est évidemment important pour s’adapter à des situations inattendues. Plus les opérateurs avaient d’expérience, plus leurs idées étaient sophistiquées pour maintenir le système en marche.

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Confusions. Enfin, le concept de modèle mental devrait inclure des croyances sur les limites des personnes, telles que les utilisateurs d’un système – les façons dont elles peuvent devenir confuses.

Par exemple, quelqu’un peut nous diriger vers un endroit (par exemple, faire deux pâtés de maisons, tourner à gauche, etc.), mais une personne avec un modèle mental plus fort de l’itinéraire et de nos capacités de navigation pourrait anticiper où nous pourrions être confus ou trompés et annotez les directions en conséquence (par exemple, allez deux pâtés de maisons et tournez à gauche – c’est une rue étroite et pas de panneau de signalisation, donc cela peut ressembler à une allée, mais il y a un petit magasin d’antiquités au coin le plus éloigné). Ici, le modèle mental concerne nos limites et nos échecs potentiels, pas ceux d’un système. C’est vraiment impressionnant quand les gens peuvent anticiper les façons dont les autres pourraient être confus et faire les ajustements appropriés.

Joseph Borders

Les quadrants du modèle mental

Source: Joseph Borders

Sommaire. Le concept initial d’un modèle mental, un ensemble de croyances sur le fonctionnement d’un système, n’est pas faux. Mais c’est incomplet. Il manque les types de croyances, acquises par l’expérience, qui sous-tendent le modèle mental d’un expert.

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